Психологические особенности обслуживания гостей в средствах размещения

Введение	5
1	Психология обслуживания в индустрии гостеприимства	8
1.1 Психология обслуживания	8
1.2 Правила и стандарты общения персонала с клиентами	10
1.3 Навыки профессионального общения	15
1.4 Информирование клиента	20
1.5 Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту	22
1.6 Способы привлечения потенциальных клиентов	25
1.7 Система оценки удовлетворенности клиента. Аудит качества обслуживания	28
1.8 Анализ качества обслуживания	30
2	Основы теории и методов оценки персонала	34
2.1 Роль службы управления персоналом	34
2.2 Роль оценки персонала в гостиничном бизнесе	44
2.3 Виды методов оценки персонала	50
3	Проблемы психологической совместимости: психологические типы и формирование команд	66
3.1 Психологические типы личности персонала	66
3.2 Индикатор типоведения Майерс-Бриггс в работе с клиентами	78
3.3 Правила составления команд: модель назначений	84
Выводы и рекомендации	90
Библиографический список	94
Приложение А. Психологический профиль	97
Приложение Б. Экстраверсия – Интроверсия	98

Введение

Каждый единичный случай работы с клиентом является в своем роде уникальным, поэтому индустрии нужны люди, готовые пойти на трудности и умеющие справляться с ними здесь и сейчас, могущие предсказать сложные ситуации задолго до того, как они станут реальными проблемами. Как известно, главной задачей индустрии гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей клиентов. Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с обслуживанием каждого конкретного гостя. И в данном случае на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника гостиницы, занятого в обслуживании.

Как известно, каждый работник компетентен в той степени, в какой выполняемая им работа отвечает требованиям, предъявляемым к конечному результату данной профессиональной деятельности; оценка или измерение конечного результата – это единственный, по нашему мнению, научный способ судить о компетентности. В гостеприимстве критерием профессионализма, основанного на автоматизме навыков, можно считать способность работника свободно и конструктивно решать профессиональные задачи и выполнять заданные функции в соответствии с профессионально-квалификационными требованиями и специфическими потребностями каждого конкретного гостя (способность эффективного принятия ситуационных решений). Этим обусловлена актуальность темы «Психологические особенности обслуживания гостей в средствах размещения».

На наш взгляд, уместно говорить о специфическом виде компетентности в гостеприимстве – "экстремальной профессиональной компетентности", когда человек готов к работе во внезапно сложившихся условиях. Практика управления гостиничными предприятиями показывает, что работники, владеющие этими и близкими психологическими качествами, более чем другие готовы к работе с различными группами туристов, приезжающих из различных стран, к эффективным действиям в нестандартных, экстремальных ситуациях, к переучиванию при появлении кардинально новых технологий обслуживания.

Цель дипломной работы: выявить соответствие работников занимаемой должности, их взаимодействие и психологическую совместимость для повышения качества обслуживания гостей в средствах размещения.

Объект исследования – процесс обслуживания гостей в средствах размещения.

Предмет исследования – психологические особенности обслуживания гостей.

Цель исследования реализуется в ходе решения следующих задач :

– определить тип общения персонала с клиентами;

– обусловить навыки профессионального общения и способы привлечения потенциальных клиентов;

– охарактеризовать основы теории и методов оценки персонала; – проанализировать проблемы психологической совместимости.

Методы исследования : анализ статистических данных, анализ документов, метод наблюдения.

Теоретической и методологической основой дипломной работы послужили исследования отечественных и зарубежных авторов таких как Папирян Г.А., Кабушкин Н.И., Чудновский, А.Д., Чудновский, А. Д., Егоршин А.П., Инкин Б.М., Старобинский Э.К., Сорокина А.В., Каминг М.В., Уокер Д. Р., Марр Р., Десслер Г., Стаускас Э.К.

В настоящий момент проблемы выработки эффективных поведенческих навыков в профессиональной деятельности менеджеров гостеприимства в науке совершенно не разработаны. Долгое время основной акцент в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе обучения персонала гостиниц делался на технократической составляющей процесса обслуживания и управления. Считалось важным, приоритетным научить сотрудника правильно выполнять различные технологические операции, например, сервировать стол, подавать блюда, бронировать, убирать номера, работать с информационными системами управления предприятиями гостеприимства и т.п.

Однако практика показывает, что на долю гуманитарной составляющей, т.е. на долю процесса общения с гостем приходится до 80 % нештатных ситуаций, поведение персонала в которых и определяет восприятие гостем качества предоставляемых услуг. Поэтому на сегодняшний день назрела острая необходимость пересмотреть сам подход к обучению персонала гостиниц, а заодно и к подготовке специалистов для сферы гостеприимства в учебных заведениях. В основу новой концепции должно быть положено обучение гуманитарным технологиям: способам регуляции эмоциональных состояний, разрешению конфликтов, основам этнопсихологии и т.п.

Следует отметить, что наиболее актуальным на сегодняшний день в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов у персонала гостиниц является изучение психологических основ профессионального обучения и профессионального воспитания специалистов в данной области.

1 ПСИХОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1 Психология обслуживания

Оказание услуг в сфере гостеприимства в отличие от продажи товаров имеет несколько специфических черт. Прежде всего, это неотделимость от источника и объекта услуги.

Услуга оказывается одному человеку другим человеком или фирмой, которая опять-таки представлена своим служащим. Поэтому в услуге гораздо больше, чем в товаре, содержания, связанного с коммуникацией, отношением и психологией.

Американский психолог Вилл Шутц выделил три базовые социальные потребности у человека: потребность в причастности, потребность в безопасности и контроле, потребность в тесных эмоциональных отношениях .

Многое из того, что человек делает, он совершает движимый этими потребностями. На основании этого можно утверждать, что первая базовая потребность клиента, которую необходимо учитывать в постановке сервиса, – потребность в благожелательном отношении.

Чтобы понять поведение человека при выборе того, кто предоставляет ему услуги, надо различать две вещи: саму услугу (и по возможности постараться понять, какую именно потребность клиент хочет удовлетворить) и то, как она предоставляется. Последнее, по сути дела, представляет те отношения, которые клиент встречает и в которые он вступает с людьми (фирмой), предоставляющими ему услугу, так что в одном акте обслуживания содержатся два важнейших компонента – услуга и отношение к клиенту.

Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрированно не может быть продан, как в сфере услуг, а значит, в гостиничном бизнесе. Название этого товара – уважение.

Услуга – это процесс, происходящий между клиентом и человеком или организацией, оказывающими услугу, он глубоко индивидуальный и даже в какой-то мере интимный. Услуга потребляется в момент ее предоставления. Если покупатель не удовлетворен товаром, он может поменять его на другой или вернуть деньги; с услугой это невозможно. Чаще всего нельзя объективно продемонстрировать клиенту, хороша услуга или нет, работает один критерий - нравится ему или не нравится. Разочарованный клиент не жалуется, а просто меняет продавца. Разочарование – это не проблема физических качеств услуги, это сопоставление ожиданий и полученных впечатлений. Понятно, что качество обслуживания – это главным образом вопрос контакта или взаимодействия.

Уважение проявляется или заключается в понимании, а следовательно, в предугадывании и учете желаний или проблем гостя, особенно тех, на которые он не рассчитывал.

Одной из приманок, побуждающих человека бывать в высококлассных гостиницах и пансионатах, является разница в бытовом комфорте – желание прожить несколько дней в более высококлассной жизненной среде, чем обычно. Это может быть особенно привлекательно для участников конференций и семинаров, оплачиваемых за счет не только участников, но и организаций.

Аналогичные мотивы привлекают человека в ресторан: высококлассная (не повседневная) кухня, подчеркнуто вежливое обслуживание, эстетика принятия пищи и застольной беседы, повышение престижа в глазах других, возможность предъявить себя и посмотреть на публику и т.п. Подобные нетривиальные желания и мотивы влекут гостя сделать выбор в пользу той или иной гостиницы, того или иного ресторана.

Каждая страна, гостиничная фирма ведет по-своему работу с персоналом. Наиболее интересными представляются американская и французская школы обучения гостиничного персонала.

В американской системе подготовки работников гостиниц отношения между руководством и подчиненными строятся на демократических принципах, подчиненным предоставляются большие возможности и права. В конечном итоге работа персонала с клиентами отеля определяется чувством собственного достоинства и ответственностью за общее дело, общий бизнес. В гостиницах такого типа поощряется самостоятельность и инициативность в решении проблем, умение разрешать порой самые непредсказуемые ситуации.

Французская система подготовки работников гостиниц отличается большей дистанцией между руководством гостиницы и подчиненным ему персоналом, бо́льшим контролем над деятельностью персонала отеля, более жесткой кадровой политикой по отношению к сотрудникам гостиницы.

Как правило, нельзя четко определить, на какую систему ориентируется тот или иной отель, его внутренний маркетинг часто является компиляцией нескольких направлений в работе с персоналом гостиницы. Маркетинговая политика зависит от многих условий:

географического месторасположения гостиницы, т.е. той страны, где находится предприятие;
национальных особенностей работающего в отеле персонала, его менталитета, обычаев и т.д.;
правовой и нравственной базы данной страны;
тех целей и задач, которые ставят перед собой владельцы и администрация гостиницы;
состояния рынка труда;
экономической ситуации в данной стране в конкретное время.

Это лишь часть объективных причин, влияющих на систему управления гостиничным персоналом.

Перечислим основные направления внутреннего маркетинга:

обучение персонала;
развитие в нем ориентации на клиента;
оказание поддержки сотрудникам;
контроль и оценка работы подчиненных.

Для того чтобы вызвать восторг у своих клиентов отелем, руководители должны научить своих служащих искренне восхищаться им. Следует заботиться о служащих, развивать в них чувство гордости за свой отель. Это делает их более чуткими к нуждам гостей отеля. С новыми сотрудниками следует провести обзорную, вводную экскурсию, рассказать об истории гостиницы (многие гостиницы имеют богатую историю), ее сильных сторонах, о лучших сотрудниках отеля, на которых надо равняться, познакомить с традициями, миссией, задачами и концепциями отеля, осуществить ознакомление со всеми службами гостиницы и только после этого обучать конкретной специальности.

Любой служащий, например хозяйственной службы, должен уметь ответить на вопросы гостя относительно работы служб гостиницы, например гостиничного ресторана. В свою очередь, работник ресторана должен иметь представление о работе поэтажных служб.

Руководитель, работающий с персоналом, должен удостовериться в том, что служащие хорошо знакомы со всеми товарами и услугами, которые предоставляет отель.

Большинство программ обучения гостиничных работников за рубежом строится на проведении новых служащих через работу во всех отделах гостиницы. Это дает стажерам понимание важности каждого отдела и необходимости совместной работы для обеспечения качественного обслуживания клиента. Многие управляющие крупнейших гостиничных корпораций начинали свою деятельность в гостинице с должности подносчика багажа или бармена. Пройдя долгий путь от низшей ступени в обслуживании клиентов до руководящих должностей, они приобрели богатый опыт и понимание важности четкой работы всех подразделений отеля. Именно такой руководитель, как правило, имеет большой авторитет в коллективе.

Часто гости спрашивают у сотрудников службы приема о культурных программах, проводимых в киноконцертных залах гостиницы, о шоу в ночном клубе, о блюдах в ресторане и т.д. Сотрудники чувствуют себя неуверенно, неловко, если не обладают достаточной информацией об этом. В советские и постсоветские времена считалось проступком, если сотрудника в его свободное время видели в ресторане гостиницы или на развлекательных мероприятиях, проводимых там же. Это порой грозило увольнением.

Западные специалисты в области индустрии гостеприимства придерживаются других точек зрения. Они считают разумным решением обеспечить возможность служащим, наиболее контактирующим с клиентами, увидеть культурные программы, проводимые в отеле, пообедать в ресторане, ознакомиться с меню. В некоторых наиболее высококлассных отелях каждому, кто успешно проходит испытательный срок, предлагают остаться на одни сутки в отеле со всеми правами клиента (постояльца) и соответствующими услугами (благами), как то: проживание в 1–2 или 3-х местном номере (можно пригласить друзей) плюс утренний "бранч", посещение сауны, дискотеки – и все бесплатно! Это делается для того, чтобы сотрудник почувствовал себя в роли постояльца, "почувствовал" свой отель как потребитель. Так служащие при общении с клиентами смогут рекламировать то или иное мероприятие, помочь в выборе блюд в ресторане отеля. Естественно, такие мероприятия нужно проводить вне рабочего времени и очень продуманно. Необходимо привить коллективу понятие, что все сотрудники гостиницы являются членами одной команды. Предоставление качественного обслуживания требует четкой и слаженной работы всей команды сотрудников. Служащие, не ориентированные на удовлетворение запросов клиента, часто пытаются переложить ответственность за их обслуживание на других. Они плохие члены коллектива, плохие кандидаты для работы в группе.

При нормальной организации работы, если какой-либо служащий ошибется, другие должны исправить его ошибку тотчас, не дожидаясь, когда ее заметит гость.

Служащие Reception принимают бо́льшую часть просьб приезжающих, передавая их пожелания соответствующему отделу.

Пример

Гость звонит администратору и просит принести ему дополнительные полотенца.

Одна реакция администратора: администратор сердится, заявляет, что это Reception , в его служебные обязанности такой вопрос не входит, и советует гостю позвонить в хозяйственный отдел, даже не дав номера телефона, вешает трубку.

Гость, полистав некоторое время справочник но гостинице, находит номер телефона хозяйственной службы и получает необходимые ему полотенца.

Итог: затраченное гостем дополнительное время и негативное впечатление об обслуживании в отеле. А ведь известно, что проявлением вежливости и гостеприимства в гостинице является экономия времени клиентов.

Другая реакция администратора: получив информацию о просьбе клиента принести дополнительные полотенца, сам звонит в хозяйственную службу и передает просьбу клиента.

Итог: гость получает необходимое гораздо быстрее, у него создается положительное впечатление о гостиничном сервисе.

Сотрудник, переадресовавший клиента к другому работнику отеля, делает ошибку, оставляя просьбу клиента долго невыполненной, а иногда и вовсе невыполненной. Первый служащий, к которому обратился клиент, должен позаботиться о его просьбе и сам передать ее соответствующему подразделению или служащему гостиницы. Никогда нс предлагайте гостям связаться с другими отделами: всегда сами связывайтесь с отделами от их имени. Такой подход называется соучастием в решении проблемы. В идеале первый служащий, получивший запрос гостя или его жалобу, отвечает за это. Именно первый служащий добивается того, чтобы гость получил то, в чем он нуждается, и сам переадресует поступившую просьбу, а затем проконтролирует ее выполнение, так чтобы гость остался доволен. Клиентам отеля нс придется в таком случае изучать структуру гостиницы и подолгу искать необходимый номер телефона, чтобы получить элементарную услугу.

Хорошо работает подразделение, где сотрудники могут заменить друг друга. Служащие, которые видят, что гость в чем-либо нуждается, обслужат его, даже если это не входит в их прямые обязанности.

Применение системы взаимозаменяемости (Polyvalence ), иначе говоря "все во всем", приводит к хорошим результатам в работе. Попятно, что горничная не может заменить водителя автомобиля, швейцар – шеф-повара, бухгалтер – официанта и т.д. Однако в рамках определенного подразделения или службы этот прием широко практикуется.

Цель процесса ознакомления и ориентации персонала состоит в том, чтобы создать вдохновляющую атмосферу и настрой на работу в коллективе в целом и снизить текучесть кадров.

Одним из важных моментов в работе с персоналом является создание условий для более доверительных отношений между руководителем и подчиненными. Если служащим доверяют, они решают проблемы клиентов более эффективно и создают меньшее количество причин для недовольства.

В гостиницах в работе сотрудников иногда возникают ошибки, промахи, но, к сожалению, сотрудник больше думает не о том, как исправить ошибку и угодить гостю, а о том, как скрыть свою оплошность перед непосредственным начальником. Вследствие этого падает уровень сервиса.

В посредственном отеле ошибку постараются скрыть, гость не получит официальных извинений, уедет из отеля недовольный, может быть, навсегда...

В отеле с высокой культурой обслуживания главная задача – наилучшим образом обслужить клиента.

Пример

1. Подносчик багажа по ошибке принес гостю багаж лишь через час после того, как гость поселился в гостинице.

Первое решение проблемы: носильщик скрыл от непосредственного начальника этот факт. Вполне возможно, что гость не будет жаловаться.

Результат: раздражение клиента, возможно ведущее к отказу от услуг гостиницы, его неблагожелательные отзывы об отеле среди своих коллег, которые могли бы стать гостями этого предприятия. Все это повлияет на доходы гостиницы. Если в отеле такие инциденты происходят в нескольких службах, то постепенно его репутация надает, и отель несет ощутимые финансовые потери. В этом случае ни о каких постоянных клиентах, приносящих значительные и постоянные прибыли, речи быть не может.

Второе решение проблемы: подносчик багажа сообщил об этом факте своему руководителю, который лично принес извинения гостю и отметил в банке данных, что у этого гостя были проблемы и он должен получить исключительное обслуживание в течение всего остального времени его пребывания в отеле.

Результат: подносчика багажа беспокоила проблема постояльца, он хорошо знал, что непосредственный начальник примет меры, которые позволят гостинице исправить ошибку. Гость покинул гостиницу с хорошими впечатлениями. Возможно, зная свое исключительное положение, в которое он попал в этой гостинице, он еще не раз остановится в ней, став постоянным клиентом.

Сотрудник не должен испытывать страха перед наказанием, а у начальника наказание сотрудника не должно быть самоцелью. У того и другого главной задачей должно быть качественное обслуживание клиента. Ошибки возможны, их надо умело и качественно исправлять.

2. В связи с большой загруженностью гостиницы номер не был готов к приезду гостя. Ему пришлось некоторое время ожидать в холле гостиницы.

Обычно в таких случаях руководитель службы приема и размещения лично приносит извинения гостю и поручает служащему Room-seivice доставить в номер клиента шампанское, фрукты, другие угощения – все за счет отеля.

Часто просьба клиента сопряжена с какими-либо трудностями и неудобствами при выполнении ее сотрудниками гостиницы. Гостю не интересны долгие рассуждения о том, как трудно будет выполнить его просьбу. Служащих никогда не следует наказывать, если они выходят за рамки должностных инструкций, пытаясь максимально хорошо обслужить гостя. Необходимо, наоборот, поощрять инициативу, способность служащих принимать правильные, неординарные решения. Требуя от служащих строгого соблюдения установленных правил, инструкций, руководитель иногда ограничивает возможности качественного обслуживания клиента.

Руководство должно давать служащим полномочия принимать решения, чтобы помочь клиенту справиться с его проблемами.

Нетипичная (нестандартная, неординарная) ситуация – это уникальная просьба, предложение, пожелание клиента, с которыми служащие, как правило, сталкиваются впервые. На вопрос клиента нельзя отвечать прямым отказом. Эго индустрия, определяемая словами "все, что могу, я сделаю", а выражения, подобные "это не относится к моим обязанностям", никогда не должны звучать в стенах отеля. В гостиницах бывают более серьезные ситуации: пожар, затопления, кражи, захват заложников, самоубийства, обмороки и т.д.

Служащие должны уметь брать на себя ответственность в нестандартных, нетипичных ситуациях.

Руководителю любого уровня необходимо помнить, что служащие наблюдают за его поведением, реакцией на ту или иную ситуацию. От служащего низшего звена нельзя ожидать, чтобы он проявлял заботу о клиенте, если сам руководитель не показывает в этом личного примера.

Пример

Управляющий гостиницей за рубежом не увидит для себя ничего унизительного в том, что поможет с багажом клиенту в момент уважительного отсутствия носильщика. Руководитель хозяйственного отдела (зав. секцией) не подорвет своего авторитета перед горничными, если поднимет мусор в коридоре сам, не вызывая специально для этого горничную, которая, возможно, очень занята подготовкой номеров к большому заезду гостей.

Одним из элементов внутреннего маркетинга является контроль и оценка работы подчиненных.

Очевидный факт, что при одинаковой квалификации и должности сотрудники добиваются разных результатов в работе благодаря своим индивидуальным способностям. В этом случае применяется дифференцированная система оплаты труда. В США, в западноевропейских странах в рамках разряда или должности существует 3 уровня оплаты труда: минимальный, средний и максимальный. Такие системы позволяют осуществлять индивидуальный подход к оплате труда. При этом заработная плата становится действенным стимулом в улучшении результатов работы.

Работа сотрудников оценивается по балльной системе, и по итогам работы за месяц (квартал) выплачивается или не выплачивается премия. Баллы начисляются не только за саму работу, но и за внешний вид сотрудника, время его явки па работу, прилежание при выполнении поручений и заданий и т.д. Приветствуется строгое исполнение инструкций и распоряжений, поощряются профессиональность и четкость в работе. Сотрудник является частью отлаженного механизма и должен строго следовать своим должностным инструкциям.

Контроль работы подчиненных в отелях происходит постоянно. Руководитель может проводить эту работу самостоятельно или с помощью своих ассистентов и помощников. Виды контроля бывают самые разнообразные. Руководитель может проконтролировать приход сотрудников на работу, проконтролировать время, отведенное сотрудникам для принятия пищи, проверить чистоту в индивидуальных шкафчиках в служебной раздевалке, проверить, в каком состоянии находится уборочная техника и инвентарь. Этот контроль может быть запланированным или внезапным.

Оценка работы сотрудников отеля происходит по нескольким позициям:

выполнение должностных обязанностей;
отношение к работе: ответственность, инициативность, добросовестность в работе;
дисциплина;
внешний вид.

Чаще всего оценка происходит по трехбалльной системе: отлично, хорошо, неудовлетворительно.

Руководителей подразделений обязывают в конце каждого месяца заполнять бланк с оценкой на каждого сотрудника по четырем пунктам по трехбалльной системе, которые потом сдаются в расчетную часть гостиницы. Каждому баллу соответствует определенный процент премии. Данные бланки с показателями работы влияют на зарплату сотрудников. Бланки следует заполнять объективно. Результаты оценки работы не должны быть тайной для сотрудников. Следует объяснять подчиненным, почему так или иначе была оценена их работа. Объяснения улучшат результаты работы сотрудников.

Почти каждый отель, будь он сетевой или нет, стремится позиционировать себя как уникальный. Это слово, кстати, часто можно встретить в пресс-релизах и буклетах: уникальными называются месторасположение, концепция, архитектура и дизайн. Некоторые акцентируют внимание не на форме, а на содержании, и заявляют об удивительных услугах.

В список необычных услуг зарубежных отелей попадают охрана покоя «консьержами сна», ароматизация номеров с учетом предпочтений гостя, чтение на ночь сказок, согревание постелей сотрудниками, облаченными в специальные термокостюмы. В отелях можно встретить акробатку, взмывающую ввысь в атриуме отеля, чтобы достать гостю бутылку вина, «фею», украшающую комнату цветами и подающую напитки и шоколад, сотрудников, в должностные обязанности которых входит разгон голубей с площади, и пастухов, выгоняющих к фонтану отеля стаю уток. Где-то даже предлагают полировку и очистку монет.

«Как правило, разнообразный набор необычных услуг предлагают либо небольшие отели, стремящиеся подчеркнуть свою индивидуальность и в какой-то степени компенсировать отсутствие известного бренда, либо курортные отели премиум-класса – для создания уникальной атмосферы. На долю этого сегмента приходится не более 5%, наиболее распространены такие форматы в Европе», – замечает Мария Василенко, директор по маркетингу AZIMUT Hotels.

Подобных, трогательных проявлений заботы в российских отелях не найти. «Консьержи сна и ароматерапия актуальны на развитых гостиничных рынках, где уже есть все и нужно искать способы удивить гостей. В нашей ситуации гости удивляются качественному сервису и вкусной еде», – объясняет Станислав Ивашкевич, заместитель директора по развитию направления «Индустрия гостеприимства» компании CBRE.

Если разделить гостевой поток на несколько сегментов, то получатся три группы. Первая – бизнес-туристы, самый массовый сегмент. Они являются как раз теми гостями, которые сильно удивляются качественному сервису. Вторая группа – путешественники. Это небольшая часть пользователей гостиничных услуг, по требованиям не отличающаяся от бизнес-туристов. И, наконец, богатые туристы. Они ищут приключения: находят отели с приведениями, требуют меню подушек, экзотическое шампанское на завтрак и шелковое белье. В нашей стране представлены все группы туристов, но вот платежеспособная, последняя группа чаще всего находит себя за границей.

За ваши деньги

Тем не менее, и в нашей стране есть отели, способные сделать особенное предложение. «В России подобные отели появились сравнительно недавно, и пока они предлагают не такой широкий спектр услуг, как зарубежные. Сейчас в российских гостиницах можно встретить меню подушек, личного консьержа и персонального повара. Ведение подобных услуг достаточно затратно для отельера, поэтому стоимость проживания в таких отелях сопоставима с ценами на номера в отелях категории люкс», – говорит Мария Василенко.

«Российские сети, как и международные, стремятся выделиться на рынке и предлагать гостям сервис высокого уровня. Связанно это с тем, что конкуренция растет, и требования гостей тоже, возникает потребность в новых форматах. Для привлечения клиентов отели идут на нестандартные предложения и услуги», – рассказывает Кирилл Иртюга, генеральный директор УК «РосинвестОтель» и гостиничной сети Voyage Hotels & Resorts. В качестве примера он приводит возможность использования велорикши для осмотра достопримечательностей города (бесплатно при проживании в отеле) или составление библиотеки любимых фильмов для просмотра в номере. По мнению эксперта, индивидуальные услуги (приготовление кислородных коктейлей, специальное меню, личный консьерж на время отдыха) с успехом можно организовывать в малых отелях (от 10 до 30 номеров).

Клиентам небольшой московской гостиницы «Глобус» предоставляется юридическая и правовая «скорая помощь». Если клиент попадает в пределах Москвы в какую-либо нестандартную ситуацию, он может, позвонив в гостиницу, вызвать квалифицированного адвоката-правозащитника. Правда, руководство гостиницы не дало комментария о востребованности услуги.

Некоторые услуги, когда-то носившие характер уникальных, постепенно становятся стандартными. Так, «меню подушек» сегодня встречается достаточно часто. На выбор предлагаются ортопедические, пуховые, перьевые подушки, а также предназначенные для расслабления ног и шеи. Московский бизнес-отель «Аэростар» предлагает 10 видов, Swissotel – 7 (понравившуюся можно купить), Holiday Inn – 5, все они различаются по наполнителю и мягкости. «Амакс Конгрес-Отель» в Ростове-на-Дону помимо традиционной подушки с гусиным пухом, предлагает бамбуковую, эвкалиптовую, с кедровой стружкой и с наполнителем из натуральных трав. В столичном отеле «Бега» выбор подушек не столь обширен (есть ортопедические и гипоаллергенные), но предлагаются услуги флориста, который в соответствии с желаниями гостя может украсить номер цветочными композициями. Впрочем, это также является вполне типовым предложением гостиницы.

Что хорошо удается российским отелям, так это программы отдыха для состоятельных гостей. Например, Балчуг Кемпински Москва» предлагает выходные с говорящим названием «Уикэнд на миллион». Начинается все со встречи гостей аэропорту и поездки на лимузине BMW 7 серии (личный водитель и автомобиль будут доступны круглосуточно). По прибытии – французское шампанское. Затем гости отправятся в Большой театр, где их будут ждать лучшие места на выбранное представление, далее последует шопинг по бутикам столицы с участием ассистента. Программу продолжит игра в гольф. После чего, восстановив силы в оздоровительном клубе, гости могут создать свое меню вместе с шефом ресторана «Балчуг Гриль» и понаблюдать за приготовлением выбранных деликатесов на открытой кухне. Винную коллекцию представит очаровательная шеф-сомелье. Билеты в любую точку мира первым классом и карта «Клуба гурманов» также будут предоставлены гостям. Для гостей, не обладающих миллионом, отель предлагает «йогу с видом на Кремль», которая входит в стоимость проживания.

Radisson Royal Hotel Moscow («Украина») предлагает ужин в ресторане «для двоих», который расположен на самой верхушке высотки. Кроме того, от причала гостиницы на набережной Москвы-реки можно совершать развлекательные прогулки на ультрасовременных речных яхтах-ресторанах «Рэдиссон Ройал». 1 мая 2012 года флотилия отеля открыла новый причал с офисом продаж билетов в Парке культуры и отдыха им. Горького.

«У такого формата гостеприимства уже сформировался свой круг поклонников, как правило, это богатые люди, верные своим привычкам, – комментирует Мария Василенко. – Однако в крупных городах, подобных Москве, куда в основном едут по делам бизнеса, целесообразно предлагать услуги, направленные именно на деловых гостей, уделяя особое внимание технической оснащенности номера и персональному сервису». Так, в открывающемся в июне этого года Azimut Moscow Tulskaya Hotel будет несколько новых функциональных решений: кровати-трансформеры для удобной работы с ноутбуком, телефоны с функцией зарядного устройства и музыкального проигрывателя и массажные души Rainshower.

Зов крови

Гости, любящие природу, могут получить интересные впечатления, покинув Москву. За ее пределами множество гостиниц обыгрывают русскую тему. По словам Кирилла Иртюги, идея гостиничных комплексов, стилизованных под постоялые дворы, с атрибутами прошлых времен, банями, конюшнями, традиционной кухней и соответствующими развлечениями имеет успех в рамках Золотого Кольца.

Отдохнуть от «каменных джунглей» предлагают многие современные отели. К услугам гостей – конные базы, трассы для картинга и катания на квадроциклах, охота и рыбалка. Помимо этого отели готовы организовать индивидуальные программы, связанные с экстремальным туризмом. Например, гостиница «Вечный зов» (Сочи) предлагает программу выживания в лесах и на необитаемом острове, ралли, а также всевозможные виды спорта – на земле, в воздухе, на и под водой. Можно взять в аренду военные и гражданские средства передвижения на полигонах – самолеты, в том числе сверхзвуковые, вертолеты, танки, вездеходы и снегокаты. А гостиничный комплекс спортивно-развлекательного парка «Дракино» организовывает полеты с фигурами высшего пилотажа на спортивных самолетах, экскурсионные полеты на самолетах туркласса, вертолетах и планерах, а также прыжки с парашютом.

Как замечает Кирилл Иртюга, внутренний туризм только начинает развиваться. В связи с растущим интересом туристов к своей стране, есть смысл опираться на местные особенности и колорит: востребованы русские бани, прогулки на воздухе, отмечание национальных праздников, местный алкоголь и еда.

Всегда новые грабли

Включать необычные услуги в общий перечень не обязательно. В случае необходимости консьержи «пятизвездочных» отелей смогут удивить самого требовательного гостя. Например, в Rezidor вспоминают «подвиг логистики»: к просмотру вечернего футбольного матча один постоялец пожелал несколько бутылок немецкого пива определенного бренда. За рекордно короткое время была организована покупка пенного напитка в самой Германии и его доставка самолетом в Москву.

Поскольку с необычными запросами обычно мастерски справляются консьержи и дворецкие, мы поговорили с Аленой Ляшенко, заместителем менеджера службы дворецких Marriott Moscow Royal Aurora, об особенностях работы этого подразделения. Алена работает в отеле с 2002 года, сейчас в ее подчинении 19 дворецких. «Меня в работе привлекает разнообразие, здесь нет рутины. Даже когда наступаешь на какие-то грабли, то они всегда новые», – говорит она.

HM: Алена, почему в российских отелях нестандартные услуги – редкость?

А.Л.: Московские отели категории «пять звезд» в основном ориентированы на бизнес, а не на предоставление услуг класса luxury. Бизнесменам, как правило, нужны стандартные услуги и сервис высокого уровня.

HM: Нужно ли вообще удивлять гостя услугами «не как у всех» или достаточно хорошего сервиса?

A.Л.: Удивлять услугами гостей необходимо для того, чтобы гости это запомнили и вновь вернулись в отель. Сервис же должен быть всегда на высоком уровне – это основа основ гостиничного бизнеса, особенно отелей с известными брендами. Он воспринимается гостями как должное.

Что касается услуг, то гости ценят так называемый «незаметный сервис». То, что, возможно, не входит в их ожидания, приятно удивляет, когда они это получают. Гости также ценят индивидуальный подход, когда персонал знает не только имя гостя, но и его привычки, которые учитывают безо всякого напоминания с его стороны.

В отеле Marriott Moscow Royal Aurora есть специальная служба дворецких, которая существует с момента открытия отеля. Их работа как раз состоит в том, чтобы максимально индивидуализировать отношение к гостю. Дворецкие подмечают, что любят гости – какие соки подать утром, в какое время подать завтрак, какие подушки предпочтительны, каким образом развесить вещи в шкафу или разложить туалетные принадлежности в ванной комнате. Все эти мелочи есть в профиле гостя. Стоит ему один раз что-то попросить – и это стараются выполнять и в дальнейшем. Недавно дворецкие стали заниматься и службой room service, то есть доставкой еды в номер. Это сделано опять же для того, чтобы гости могли получить квалифицированный совет, узнать о ресторанах, меню и спецпредложениях.

HM: Услуга «личный дворецкий» доступна только особо важным персонам?

A.Л.: В отеле Marriott Moscow Royal Aurora дворецкие обслуживают все номера. Их услугами пользуются и российские гости, и зарубежные. По желанию каждый гость может быть встречен при заезде и проведен в номер. Дворецкий каждодневно решает самые разнообразные вопросы – от доставки еды в номер, кормления и выгула домашних животных до экскурсионных и переводческих услуг. Чаще всего они, конечно, решают бытовые вопросы – тут может быть и упаковка и распаковка чемодана, передача обуви в чистку, доставка газеты в номер и т.д.

HM: Каковы требования к сотруднику, занимающему эту должность?

A.Л.: Средний возраст дворецкого – 22–25 лет. Это юноша или девушка с высшим образованием и хорошим знанием английского языка. Кандидат на должность должен быть коммуникабелен, открыт, иметь довольно широкий кругозор. Для меня важным показателем является, насколько быстро за мной поспевает соискатель, когда я показываю отель и рассказываю об обязанностях дворецкого. Я привыкла быстро ходить, и если человек следует за мной в моем темпе, то для меня это признак того, что человек заинтересован, активен и у него есть желание работать.

HM: Какие необычные услуги предоставлялись гостям?

A.Л.: Дворецкому в его работе приходится решать многие вопросы, часто неординарные. В отеле разрешается держать домашних питомцев, и порой дворецкому приходится не только кормить их, выгуливать, но и «сидеть за компанию», чтобы животному не было скучно.

Одной из услуг отеля является организация свадебных банкетов, после которых молодожены остаются на ночь в отеле. Дворецкие по их просьбе украшают номер, и тут уже требуется креативный подход.

Есть прямая зависимость между уровнем запросов гостя и уровнем профессионализма дворецкого. Чем сложнее просьба, тем больше усилий и знаний требуется для ее исполнения, и в этом плане нам всегда есть к чему стремиться.

Задание №1

На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба. При заселении в номер гость Филиппов Николай Алексеевич обнаруживает, что в ванной комнате нет полотенец. Составьте письменный ответ на жалобу.

Задание №2

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях -

при выезде гость забыл в номере документы и большую сумму денег. Горничная обнаружила документы и деньги и обратилась к менеджеру службы регистрации и размещения гостей.

Эталон к заданию 2

ИНСТРУКЦИЯ

Действия Администратора при нестандартных ситуациях при выезде гостя

1. При выезде гостя проверьте, что гость сдал ключ от номера

2. После выезда гостя необходимо как можно быстрее направить горничную в этот номер для проверки забытых вещей или ценностей, а также повреждений номера и его оснащения. В случае забытых вещей, в т.ч. ценностей и денег, принять меры по немедленному информированию гостя или его контактного лица о найденных вещах и о способах передачи этих вещей.

3. В случае обнаружения ценностей и денег необходимо немедленно известить Старшего менеджера, а при его отсутствии составить акт с подписями двух сотрудников отеля/гостиницы (горничной и Администратора)

Задание №1

Гость Козлов Николай Васильевич обращается к работнику службы приема и размещения с жалобой, на неработающий в номере кондиционер. Составьте письменный ответ на жалобу.

Задание №2

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - гость ведет себя неадекватно - шумит, пристает к другим гостям и т.п. Гость является гражданином России

Эталон к заданию 2

ИНСТРУКЦИЯ

Действия Администратора при неадекватном поведении гостей.

1.В случае нарушения правил пребывания в гостинице граждан Администратор обязан предупредить их о недопустимости подобного поведения.

2.В случае нереагирования на замечания Администратор должен:

C. В случае нарушения российскими гостями – вызвать охранника. При отсутствии охранника сообщить об этом Старшему менеджеру.

D. В случае нарушения иностранными гостями: поставить их в известность о составлении Акта о нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ и передачи его в соответствующие инстанции. При отсутствии положительной реакции действовать, как указано в п.А.

Образец акта

В Консульство______________ в г. Санкт-Петербурге

В Представительство МИД РФ

в г. Санкт-Петербурге

в Миграционную службу _________________ района

Г. Санкт-Петербурга

О нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ____________________ составила акт о нарушении правил проживания в отеле/гостинице ___________________следующих граждан:

Нарушения проживания заключались в следующем____________________________________

Результатом этих нарушений стал ряд жалоб постояльцев ______________________________

Данным Актом отель/гостиница уведомляет Консульство __________________ в г. Санкт-Петербурге о том, что в случае повторного нарушения указанные лица будут выселены из помещения до момента окончания регистрации в Миграционной службе _______________

района Г. Санкт-Петербурга, о чем будет составлен отдельный акт.

Так же ходатайствуем об аннулировании визы для этих граждан

Подписи, дата

Задание №1

Гость Красильников Евгений Иванович обращается к работнику службы приема и размещения с жалобой, он забронировали номер с одной двуспальной кроватью, а из-за ошибки предыдущей смены в наличии остался только номер с двумя кроватями. Составьте письменный ответ на жалобу.

Задание №2

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - произошла авария электроснабжения в номере.

Эталон к заданию 2

ИНСТРУКЦИЯ

Марина Левченко. Севастополь

О тренинге: Как с минимальными затратами привлечь покупателей в магазин

Тренинг действительно был очень толковым, Ольга Борисовна практик и со многими работает. Слушать её одно удовольствие, даже когда есть противоречия. Если кто-то хочет увеличить продажи -это к Ольге Борисовне Сергеевой!

Марина Сальникова

Добрый день! Вчера посетила данный тренинг. Ольга Сергеева - очень сильный бизнес-тренер! Три часа полезной и структурированной информации, четкие ответы на конкретные вопросы. Словом, было интересно, полезно, всем советую!

"Замечательный тренинг"

О тренинге: Бесконфликтный мастер продаж

Кратко конечно сложно выразить впечатления,но я постараюсь Сразу хочу поблагодарить Вас за замечательный тренинг.Очень всем понравилось,главное нам показали те слабые места где мы не дорабатываем.Показали как должно быть и указали направление в котором мы будем двигатся.Такие тренинги очень полезны,заставляют под другим углом увидеть свою работу,обозначить ошибки и с помощью тренера вместе их исправить.Я надеюсь на долгосрочное, плодотворное сотрудничество с Вашей компанией.

"Все по делу, было очень интересно слушать"

О тренинге: Поиск и привлечение новых клиентов и как удержать уже имеющихся

Ольга Борисовна, в первую очередь, замечательная женщина! Великолепный тренер! За что большая благодарность! Информация доступная для восприятия, все по делу, было очень интересно слушать. Много нового что узнала. Поняла свои слабые места, над которыми нужно работать. Я зарядилась положительным настроением от нее. Самое главное, что я увидела и прочувствовала - это живой пример успеха)). Мне это было необходимо!!!